Décryptage - Comment Better World complète l’approche de la HAS pour mieux exploiter les avis Patients

En Septembre 2024, la HAS a mis en ligne une page sur le site de l’ATIH pour filtrer et visualiser les commentaires des questionnaires e-Satis triés par Intelligence Artificielle. Ces commentaires sont très importants pour les établissements de santé pour prendre la mesure de ce que pensent les patients et améliorer leur expérience.

Chez Better World, cela fait plus de 6 ans que nous analysons les retours e-Satis (et d’une multitude d’autres sources) pour le compte de nos établissements partenaires et nous avons bien entendu voulu en savoir plus sur ce nouveau dispositif. Quelles différences avec notre plateforme ? Voyons ensemble.

Tout d'abord, la philosophie des deux approches est très différente : la fonctionnalité de l’ATIH est une fonctionnalité qui permet de filtrer et visualiser les verbatims un par un, avec une classification automatique associée, ainsi que de visualiser les mots les plus fréquents. Pour sa part, la plateforme Better World est une solution 360° intégrée et clé-en-main couvrant la collecte, l’analyse et le suivi des retours patients et soignants multi-sources, selon la théorie de Symétrie des Attentions©.

La classification : 

La classification de verbatims peut se faire sur base d’’ontologies” (ou grilles de classification) pré-définies ou évolutives. 

Les ontologies Better World sont évolutives, en fonction des signaux forts et faibles observés, et également en fonction des souhaits spécifiques d’analyse des établissements avec lesquels nous travaillons. À titre d’exemple, nous avons ajouté il y a quelques semaines plusieurs niveaux de détails sur la restauration. Cette agilité permise par l’approche Better World donne une grande latitude aux établissements de creuser les sujets les plus importants pour eux.

Une autre pratique qui différencie Better World est que nous classifions des parties de commentaires au lieu de commentaires entiers.

Prenons le commentaire suivant :

“J’ai été très touché par l’amabilité des infirmières tout au long de mon séjour. En revanche, je n’ai pas reçu d’ordonnance à la sortie, j’étais perdu.”

Tel quel, il pourrait être classé dans deux catégories différentes : l’amabilité du personnel soignant et la sortie, avec à chaque fois une partie du commentaire qui n’est pas “à sa place”. En découpant le commentaire en deux au niveau du point et en classant chaque partie de manière différenciée, Better World s’assure d’une classification plus fine et permet donc une analyse plus ciblée et pertinente des avis des patients, afin de prendre les bonnes décisions, au bon moment, sur le bon sujet.

L’analyse de sentiment : 

L’ATIH classe les commentaires comme négatifs ou positifs selon ce que le patient a déclaré en répondant au questionnaire. Or, de notre expérience, il est courant que ces commentaires soient écrits dans la mauvaise case, ce qui fausse l’analyse. 

Pour remédier à ce problème et s’assurer que les résultats correspondent vraiment à ce que les patients disent, Better World a ajouté une étape d’analyse du sentiment (i.e. le ressenti du patient) indépendante pour chaque partie de commentaire traitée, et lui attribue un score indiquant à la fois sa négativité / positivité et son intensité.

Les sources : 

La plateforme de la HAS est spécialisée dans l’analyse des retours issus d’e-Satis et uniquement de ceux-ci. De son côté, Better World est capable d’intégrer, de centraliser et d’afficher des réponses issues de toutes les sources patients existantes et à venir : e-Satis bien sûr, mais aussi celles des questionnaires propres à chaque établissement, les réclamations et les FEI, ou encore Google. En d’autres termes, Better World est un système ouvert.

Pourquoi c’est important ? En premier lieu car e-Satis ne couvre pas tous les parcours de soin comme par exemple les séjours en hôpital de jour, ou les hospitalisations de 24 heures. Ensuite, car agréger plusieurs sources de réponses patients dans une seule plateforme rend leur exploitation plus facile et donne une vision complète de l'Expérience Patient, de bout en bout. Aucun patient n’est oublié - la voix de chaque patient compte !

La capacité d’intégrer les commentaires en provenance de sources publiques telles que Google offre également une option supplémentaire : la comparaison entre établissements. En effet, les avis Google étant publics, il est possible d’intégrer ceux d’établissements comparables et de les utiliser pour mettre en parallèle les établissements.

Les visualisations : 

La présentation des résultats issus de l’analyse de réponses des patients est très importante pour en assurer l’utilisation par les établissements. Celle de la HAS permet, pour un seul établissement à la fois et pour une période donnée (ex : toute l’année, un trimestre, une période personnalisée,...), de voir les proportions de commentaires déclarés négatifs et positifs par les patients, de les lire, de les filtrer par catégorie, par parcours et par périmètre et donne à chaque fois les mots clés utilisés et le nombre d’occurrences.

La plateforme Better World offre également tous ces éléments et y ajoute de nombreuses fonctionnalités supplémentaires :

La visualisation des réponses patients issues de plusieurs sources différentes

La solution Better World permet d’afficher des résultats d’analyse à partir de réponses issues de plusieurs sources différentes (e-Satis, réclamations, questionnaires,...) pour avoir un point de vue global, ou d’isoler les réponses d’une ou plusieurs sources pour les analyser de manière indépendante.

La possibilité de comparer les retours patients à la maille voulue 

Lors de l‘étude des retours patients, il est possible de les comparer entre eux dans la plateforme Better World à plusieurs niveaux : entre groupes d’établissements (d’une région par exemple), entre établissements, entre pôles, entre services, etc…

Le paramétrage de groupes de pôles

La solution Better World offre la possibilité de créer des groupements de pôles de manière pérenne afin de faciliter le filtrage des réponses dans la plateforme (il n’est pas nécessaire de les re-sélectionner à chaque connexion).

L’évolution des volumes de commentaires et sentiment patient dans le temps
Cette visualisation Better World permet de suivre l’évolution du nombre de retours et de la satisfaction patient dans le temps, et notamment l’impact des actions d’amélioration de cette dernière. Ceci permet de réaligner ces actions engagées, afin qu’elles portent toutes leurs fruits.

Des nuages de mots Better World évolués, au global et pour chaque catégorie de la grille d’analyse 

Avec pour chaque mot (ou groupe de mots), le nombre d'occurrences, un score de sentiment (positif, négatif ou neutre, et l’intensité associée), les mots avec lesquels il est le plus souvent utilisé et la possibilité de lire directement les verbatims associés.

Le calcul du score e-satis

Pour chaque question fermée, en plus de la répartition des réponses, nous affichons le score e-satis individuel, brut et ajusté.

Les fonctionnalités :

En plus de l’analyse des réponses patients et des visualisations ci-dessus, la plateforme Better World offre plusieurs fonctionnalités uniques : 

Les alertes :

La plateforme Better World permet de paramétrer des alertes lorsqu’un sujet est détecté dans les commentaires ou en présence de mots-clés. Par exemple, si un commentaire parle maltraitance ou de vol, une notification est envoyée dans la plateforme et/ou par mail aux personnes souhaitées.

La collecte des retours patients : 

Better World a développé deux outils pour collecter les retours des patients accessibles dans la plateforme :

• un outil de création et de diffusion de questionnaires numériques
• Un outil de collecte non dirigée de commentaires. En scannant un QR code au cours de son parcours, en cliquant sur un lien ou encore en utilisant une tablette, le patient peut s’exprimer librement en laissant un avis sur un ou plusieurs sujets qui l’interpellent. Et ce ne sont pas toujours des avis négatifs, bien au contraire !

Toutes les réponses sont accessibles en temps réel dans la plateforme et peuvent être commentées et partagées par les équipes de l’établissement.

L’export de visuels

Les visualisations de la plateforme Better World sont exportables pour la création de rapports ou d’affiches. Nous proposons par exemple des modèles au format A4 pour renseigner les services sur l’expérience Patient que nous adaptons ensuite selon votre besoin.

La Symétrie des Attentions

Chez Better World, nous sommes convaincus que l’Expérience Patient ne peut pas être traitée de manière indépendante de l’Expérience Soignant. Nous lions ces 2 expériences à travers la théorie protégée et déposée de la Symétrie des Attentions©.

L’accompagnement

Chaque client de Better World est accompagné par un collaborateur dédié. Celui-ci a la responsabilité de former les utilisateurs à la prise en main de la plateforme Better World et les accompagne dans leurs approches d’amélioration l’Expérience Patient et Soignant.

Conclusion

Better World a pour vocation de proposer une solution globale d'Expérience Patient et Soignant permettant aux établissements à la fois de collecter et d’analyser les réponses issues de plusieurs sources, puis de construire des plans d’actions associés. Nous travaillons toujours à améliorer notre plateforme en y intégrant le meilleure de ce que l’Intelligence Artificielle propose, combinée à l’Intelligence Humaine de nos clients, de nos partenaires et de nos équipes. 

Et la plateforme Better World progresse en permanence. À titre d’exemple, nos équipes technique et Produit travaillent en ce moment-même sur une offre de génération de synthèses automatiques et de plans d’actions clés en main par IA, basées sur les réponses analysées.

Si vous souhaitez plus de détails ou une démonstration de la plateforme, cliquez ici. Nous serons ravis d’échanger avec vous.

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