Patient Experience Glossary : Essential terms to know
Dans le domaine de l'expérience patient, une terminologie spécifique est utilisée pour décrire les interactions, les mesures, les stratégies et les concepts essentiels visant à améliorer la qualité des soins et la satisfaction des patients. Ce glossaire vous aide à naviguer dans cet univers complexe pour optimiser les soins et les services de santé.
Termes Essentiels de l'Expérience Patient
Parcours Patient
Le parcours patient englobe toutes les étapes et interactions qu'un patient traverse, de l'accès initial aux soins jusqu'au suivi post-traitement. C'est un moyen de visualiser et d'améliorer la qualité des soins en identifiant les points de contact critiques et les opportunités d'amélioration.
Exemple : Un patient consulte son médecin généraliste, est orienté vers un spécialiste, subit des examens complémentaires, reçoit un traitement adapté, et bénéficie d'un suivi régulier pour sa condition.
Point de Contact / Interaction Patient
Un point de contact patient désigne toute interaction entre le patient et les fournisseurs de soins de santé, que ce soit en personne, par téléphone, par le biais de plateformes numériques ou tout autre canal. Chaque interaction représente une occasion de renforcer l'engagement du patient et d'améliorer son expérience globale.
Exemple : Les points de contact incluent les consultations médicales, les rendez-vous pris via des applications de santé, les appels téléphoniques pour des conseils médicaux, et les interactions avec le personnel hospitalier.
Feedback Patient (Retour Patient)
Le feedback patient comprend les informations et les avis donnés par les patients concernant leur expérience avec les services de santé. Il est essentiel pour évaluer la satisfaction des patients, identifier les points forts et les domaines à améliorer dans la prestation des soins.
Exemple : Les hôpitaux peuvent recueillir le feedback des patients via des questionnaires de satisfaction post-hospitalisation pour évaluer leur expérience et améliorer leurs services.
Verbatim Patient
Les verbatims patients sont des commentaires textuels non édités directement exprimés par les patients, souvent recueillis à travers des enquêtes de satisfaction ou des forums en ligne. Ils fournissent une perspective authentique sur les expériences vécues par les patients et sont précieux pour identifier les points d'amélioration.
Exemple : Les verbatims peuvent inclure des commentaires détaillés sur l'accueil, les soins reçus, la communication avec le personnel médical, etc.
Mesures et Indicateurs Clés de l'Expérience Patient
Indicateur de la Qualité de l'Accueil et de la Prise en Charge (IFAQ)
L'IFAQ est un indicateur utilisé pour évaluer la qualité de l'accueil et des soins dans les établissements de santé. Il mesure différents aspects de l'expérience patient tels que la satisfaction, la communication, et le respect des droits du patient.
Exemple : L'IFAQ peut être utilisé pour évaluer la qualité de l'accueil à l'urgence ou lors de consultations médicales.
Certification HAS (Haute Autorité de Santé)
La certification de la Haute Autorité de Santé est un label décerné aux établissements de santé qui répondent à des normes élevées de qualité et de sécurité des soins. Elle est déterminante pour évaluer la fiabilité et la performance d'un établissement de santé.
Exemple : Un hôpital obtient la certification HAS après avoir satisfait à toutes les exigences de sécurité et de qualité des soins.
Questionnaire de Sortie
Le questionnaire de sortie est un outil utilisé pour recueillir les impressions et les commentaires des patients juste avant ou après leur départ d'un établissement de santé. Il permet d'évaluer leur expérience globale et de détecter d'éventuels points d'amélioration.
Exemple : Les patients remplissent un questionnaire de sortie à l'hôpital pour évaluer la qualité des soins reçus et donner leur avis sur l'organisation des services.
Questionnaire e-Satis
Le questionnaire e-Satis est un instrument standardisé utilisé en France pour mesurer la satisfaction des patients hospitalisés. Il permet de recueillir des données quantitatives sur différents aspects de l'expérience patient, contribuant ainsi à l'amélioration continue des services de santé.
Exemple : Les hôpitaux envoient des questionnaires e-Satis aux patients après leur sortie pour évaluer la qualité des soins, la propreté des locaux, et la qualité de l'alimentation.
NPS Patient (Net Promoter Score Patient)
Le NPS Patient est une mesure de la fidélité des patients envers un établissement de santé. Il évalue la probabilité que les patients recommandent cet établissement à d'autres personnes, ce qui est indicatif de leur satisfaction globale.
Exemple : Un score élevé au NPS Patient indique que les patients sont susceptibles de recommander l'hôpital à leurs proches, témoignant ainsi d'une expérience positive.
Patient-Reported Outcome Measures (PROMs)
Les PROMs sont des mesures des résultats rapportés par les patients concernant leur état de santé, leur qualité de vie et les effets perçus des traitements médicaux. Ils capturent les perspectives des patients sur leur propre santé et leurs symptômes, fournissant des données précieuses pour évaluer l'efficacité des soins et des interventions.
Exemple : Un questionnaire PROMs est utilisé pour évaluer la qualité de vie des patients après une chirurgie cardiaque, en mesurant leur capacité à réaliser des activités quotidiennes et leur bien-être général.
Patient-Reported Experience Measures (PREMs)
Les PREMs sont des mesures de l'expérience rapportées par les patients concernant les soins et les services de santé qu'ils ont reçus. Ils évaluent les aspects non cliniques de l'expérience patient, tels que la communication avec le personnel médical, l'accès aux informations, et la satisfaction globale avec les services de santé.
Exemple : Un questionnaire PREMs est administré aux patients hospitalisés pour évaluer la satisfaction patient concernant la qualité des soins infirmiers, la propreté des installations et la disponibilité des informations sur leur traitement.
Sentiment Analysis (Analyse des Sentiments)
L'utilisation de technologies comme Better World pour évaluer et interpréter les émotions exprimées par les clients dans leurs communications. Cela permet de comprendre les perceptions et sentiments des clients.
Exemple : Dans l'hôtellerie, l'analyse des avis en ligne peut aider à identifier les aspects positifs et négatifs des expériences client et à ajuster les services en conséquence.
Stratégies et Outils
Plan d'Amélioration de la Qualité (PAQ)
Le PAQ est un plan détaillé élaboré par les établissements de santé pour identifier, évaluer et améliorer la qualité des soins et des services. Il inclut des objectifs spécifiques, des actions correctives et un suivi régulier pour garantir des soins de haute qualité et répondre aux attentes des patients.
Exemple : Un hôpital met en œuvre un PAQ pour réduire les temps d'attente aux urgences, améliorer la satisfaction des patients et renforcer la sécurité des soins.
Système de Management de la Qualité (SMQ)
Le SMQ désigne l'ensemble des politiques, procédures et processus mis en place par une organisation de santé pour assurer la qualité et la sécurité des soins. Il englobe la gestion des risques, l'amélioration continue et la conformité aux normes réglementaires.
Exemple : Un SMQ efficace inclut des audits internes, des formations du personnel sur les bonnes pratiques cliniques, et des systèmes de feedback patient.
Patient Expérience Management (PEM)
Le PEM est une approche stratégique visant à optimiser l'expérience globale des patients en intégrant leurs besoins et leurs feedbacks dans la gestion quotidienne des soins de santé. Il vise à renforcer l'engagement des patients et à améliorer leur satisfaction tout au long de leur parcours de soins.
Exemple : Un hôpital met en œuvre un PEM pour personnaliser les soins, améliorer la communication avec les patients et promouvoir une culture centrée sur le patient.
Outil d'Analyse de Verbatim
Les outils d'analyse de verbatim comme Better World sont des technologies utilisées pour analyser et interpréter les commentaires textuels des patients recueillis à travers des enquêtes, des avis en ligne ou d'autres canaux. Ils permettent de dégager des insights précieux sur les préférences, les attentes et les expériences des patients.
Exemple : Un hôpital utilise un outil d'analyse de verbatim pour identifier les motifs récurrents dans les commentaires des patients et mettre en œuvre des actions correctives ciblées.
Outil d'Aide à la Décision (OAD)
Les outils d'aide à la décision comme Better World, sont des ressources utilisées par les équipes qualité pour évaluer les options d'amélioration, basées sur des données factuelles et les retours des patients. Ils facilitent la prise de décision stratégique et l'élaboration de plans d'action informés et personnalisés pour améliorer l'expérience patient et la qualité des soins.
Exemple : Une équipe qualité utilise un OAD pour analyser les résultats des questionnaires e-Satis et des enquêtes de satisfaction des patients, afin de cibler les domaines d'amélioration prioritaires et de mettre en œuvre des initiatives adaptées pour répondre aux attentes des patients.
Dossier Patient Électronique (DPE)
Le DPE est un système informatisé qui stocke les informations médicales d'un patient, accessibles aux professionnels de santé autorisés. Il facilite la gestion des données de santé, améliore la coordination des soins et réduit les erreurs médicales.
Exemple : Un hôpital adopte un DPE pour centraliser les informations médicales des patients, permettant aux médecins d'accéder rapidement aux antécédents médicaux et aux résultats d'examens.
Concepts Avancés de l'Expérience Patient
Visite Mystère
La visite mystère est une technique utilisée pour évaluer la qualité des services et l'expérience patient en envoyant des évaluateurs anonymes simulant des patients. Cela permet d'identifier les écarts entre les standards attendus et la réalité de l'expérience vécue par les patients.
Exemple : Un hôpital engage des visiteurs mystères pour évaluer l'accueil, la qualité des soins et la communication avec les patients, afin d'améliorer les processus et la formation du personnel.
Patient Expert
Un patient expert est une personne ayant une expérience personnelle significative avec une maladie ou une condition médicale spécifique. Les patients experts partagent leurs connaissances et leurs expériences pour soutenir d'autres patients, informer les professionnels de santé et influencer les politiques de santé.
Exemple : Un patient expert en cancer du sein anime des séances d'information pour partager son expérience de traitement, offrir un soutien émotionnel et répondre aux questions des nouveaux patients.
Plan de Soin Personnalisé
Un plan de soin personnalisé est un document élaboré en collaboration avec le patient pour répondre à ses besoins spécifiques, préférences et objectifs de santé. Il prend en compte les aspects médicaux, psychologiques, sociaux et culturels pour assurer une prise en charge holistique et efficace.
Exemple : Un plan de soin personnalisé pour un patient diabétique inclut des recommandations diététiques spécifiques, des objectifs d'activité physique adaptés, et des stratégies pour gérer la glycémie.